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旅行社の「お知らせ」が遅れて、旅客の滞在費を出すべきか

2017-12-14 15:08

 最近、バリアイランドの火山噴火によって、空港が閉鎖し、定期便がキャンセルされ、観光客の道のりが遅れた。新区市民の李さん(偽名)はその中の一人だ。しかし、バリアイランドの空港は7時15分に閉鎖したのに、旅行社のお知らせは2時間後にきた。その時、彼女は香港への途上だった。ホンコンに滞在する食事と宿泊の費用は、旅行社が受け持たなく、李さんが自分で払わなければならない。

 お知らせが2時間遅れて、食事と宿泊の費用は自払い

 2017年11月6日、李さんは友達と一緒に途牛コールセンターの協力によって、11月27日―12月1日、天津からバリアイランドまでの4泊6日の旅行を注文し、費用が4904.5元だった。コール担当は孫さんで、ずっと微信で交流していた。11月26日の夜、バリアイランドの火山が噴火し、国家観光局は観光客を忠告してやめさせていた。李さんと友達は心配で、ずっと微信で途牛と旅行に行けるかどうかを問い合わせていた。相手は大丈夫だと言い続けた。27日朝の7時半、李さんは友達と天津から飛行機で香港へ行き、その前に、携帯電話は通じていたが、途牛からの連絡がなかった。10時半ごろ、彼らは香港についた。そして、バリアイランドはその日の7時15分に閉鎖したことを知らせられた。

 「9時半ごろ電話してくれたと言い続けていましたが、当時、私たちは飛行機にいて電源を切りました。ホンコンの航空会社によると、6時頃に空港閉鎖の知らせが分かったという。各ニュースウェブサイトも報道しました。旅行社はどうしてそんなに遅くまでそのお知らせを知ったのでしょう。」と李さんは怒っていました。

 バリアイランドに行けなくて、天津に戻るしかなかった。「時間を無駄にしました。往復の航空券も自分で払わなければなりません。」と李さんが述べている。ずっとコールと交流していたが、自分で航空会社と交流しなさいという返事だった。航空会社によると、その日は空いた席がなく、チケット変更に関しては航空会社と問い合わせなければならない。「結局、私たちは香港に一泊二日滞在し、代金の返し、チケット変更、食事と宿泊に関して、途牛からの確実な連絡がありませんでした。三つの方案を提供しましたが、ほとんどが不公平な条約で、自分で解決しなさいということでした。自分でチケットを返し、自分で帰りのチケットをとるとか。」李さんによると、最終的に、彼らは途牛の三つの方案を引き受けなかった。自分で宿泊の問題を解決した。食事と宿泊、交通費は946.25元に達した。夜、途中からのお知らせが来て、28日の帰りのチケットを変更することができるが、天津から香港までのチケット代は変更できなく、食事と宿泊は受け持たないことになった。

 返事に満足できず

 観光客が解釈を待っている

 「空港はいつ回復したかについて、誰も答えられません。ずっと香港にいるわけにもいかないし、我々はチケットを変更し、天津に戻ってから問題の解決を図りたかったのです。」しかし、友達と李さんは天津に戻ったら、途牛は、バリアイランドの行程はすべて払い戻されない。いくら弁償するかもわからない。天津から香港までのチケットと食費、宿泊費用も弁償しないということだ。また、途牛が代行した保険には荷物の延着、飛行機の延着、行程の短縮などのプロジェクトが含まれているが、一切弁償しないということになった。また、彼らの同意を得たことなしに、1934.5元の迎え費用を強引に返却した。チケット代は航空会社の通知でわかるそうだ。

 李さんからみれば、途牛は回避できない責任を持っている。「不可抗力による損失は観光客が自分で負担しなければならないと途牛が言っていますが、空港閉鎖、飛行機延着を早く知らせてくれたら、そのような損失はなくなったはずです。保険に関しては、保険会社の話では、保険に掛けたのは、延着で、キャンセルではなく、そして、行程の短縮とは、目的地に着かなければならないことです。しかし、途牛は明確に説明しなかった。普通の百姓の理解では、意外、延着、行程の短縮はいずれも弁償できることです。」李さんによると、途牛側によると、ホンコン往復のチケットは旅客自分で払わなければならない。香港滞在による食事と宿泊、交通費用は半分しか払わないという。不公平だと彼らが思っている。

 記者は12月1日、5日に途牛と連絡したが、アフターサービスの担当者が連絡してくれると返事したが、原稿を印刷所に回すまでに、何の連絡もなかった。李さんたちも途牛からの返事をもらわなかった。(編集:呉双)

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